El churn rate es un ratio que utilizan en marketing empresas con productos o servicios que requieren suscripción. Básicamente es un ratio que mide fidelidad, indica el porcentaje o tasa de abandono de clientes.
Tras calcular el churn rate de cada periodo, sería conveniente desarrollar un plan de retención y prevención del abandono para identificar las causas fundamentales por las que nos han dejado y su relación con el momento concreto en la vida del cliente. (Puede deberse a diferentes causas como: insatisfacción del cliente, mejores ofertas o mayor éxito de ventas de la competencia, razones que tengan que ver con el ciclo de vida del cliente, etc.).
De esta forma, podríamos definir reglas y algoritmos que nos permitan predecir los clientes con mayor probabilidad o riesgo de abandono. Para evitarlo, pueden establecerse alarmas que permitan anticiparse adecuadamente al abandono del cliente y fijar un protocolo de actuación por segmentos (ya que hay que tener también en cuenta la calidad y rentabilidad de los clientes que se han marchado).
Para ver cómo se aplica la teoría, os explico cómo se calcula el churn rate con un ejemplo:
Fórmula Churn rate = Clientes que han sido baja en el periodo / Clientes al final del periodo.
Supuesto:
Periodo 1 /// 1000 clientes /// 500 altas /// 200 bajas
Calculamos los clientes totales (1000 + [500-200]) = 1300 clientes totales
Churn rate = 200 / 1300 = TASA DE ABANDONO DEL 15 %
Periodo 2 /// 1300 clientes /// 100 altas /// 400 bajas
Calculamos los clientes totales (1300 + [100-400]) = 1000 clientes totales
Churn rate = 400 / 1000 = TASA DE ABANDONO DEL 40 %
Tras calcular el churn rate de cada periodo, sería conveniente desarrollar un plan de retención y prevención del abandono para identificar las causas fundamentales por las que nos han dejado y su relación con el momento concreto en la vida del cliente. (Puede deberse a diferentes causas como: insatisfacción del cliente, mejores ofertas o mayor éxito de ventas de la competencia, razones que tengan que ver con el ciclo de vida del cliente, etc.).
De esta forma, podríamos definir reglas y algoritmos que nos permitan predecir los clientes con mayor probabilidad o riesgo de abandono. Para evitarlo, pueden establecerse alarmas que permitan anticiparse adecuadamente al abandono del cliente y fijar un protocolo de actuación por segmentos (ya que hay que tener también en cuenta la calidad y rentabilidad de los clientes que se han marchado).
Para ver cómo se aplica la teoría, os explico cómo se calcula el churn rate con un ejemplo:
Fórmula Churn rate = Clientes que han sido baja en el periodo / Clientes al final del periodo.
Supuesto:
Periodo 1 /// 1000 clientes /// 500 altas /// 200 bajas
Calculamos los clientes totales (1000 + [500-200]) = 1300 clientes totales
Churn rate = 200 / 1300 = TASA DE ABANDONO DEL 15 %
Periodo 2 /// 1300 clientes /// 100 altas /// 400 bajas
Calculamos los clientes totales (1300 + [100-400]) = 1000 clientes totales
Churn rate = 400 / 1000 = TASA DE ABANDONO DEL 40 %
Manual de marketing ESIC: http://books.google.es/books?id=nPppUeF2gOMC&lpg=PA262&ots=pyJUmYWy2F&dq=tipologia%20clientes%20experian&pg=PA475#v=onepage&q=&f=false
ResponderEliminarMkt directo e interactivo Josep Alet: http://books.google.es/books?id=iuJZtFTeJPQC&lpg=PA106&ots=qi1lN8hM65&dq=tipologia%20clientes%20experian&pg=PP1#v=onepage&q=&f=false
ResponderEliminarMuy interesante la explicación, el ejemplo está bien para entenderlo. gracias!
ResponderEliminarLa fórmula del churn rate que se utiliza en otras empresas es:
ResponderEliminarEOP-BOP/AOP, siendo:
EOP: subscripciones al final del periodo
BOP: subscripciones al principio del periodo
AOP: subscripciones medias del periodo, calculado como (BOP+EOP)/2
Hola Ruben, con esa fórmula nunca llegas a saber cuantos clientes se te van, solo estás jugando con carteras de clientes o base instalada de clientes en diferentes periodos. en resumidas cuentas hay no hay tasa de abandono.
EliminarMuchas gracias por tu aportación Rubén :)
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